La metodología de las 6R ayuda a desarrollar la rentabilidad de los clientes

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PhD. Pablo Fernández

En la Universidad Americana recibimos la visita del Dr. Pablo Fernández, PhD y docente de esta alta casa de estudios desde hace 8 años aproximadamente de los programas del MBA y la Maestría en Marketing.

Consultor y socio fundador de Marketing Tech. Organizador de Marketers y autor de los libros “La Gestión del Marketing de Servicios” y “Las 6R”.

En esta oportunidad brindó un Taller de Planificación Empresarial sobre las 6R, un modelo que está ayudando a muchas empresas y a sus ejecutivos a mejorar la rentabilidad de sus negocios.

El Dr. Fernández, padre de tres hijos y piloto por vocación como él mismo se define, conversó con American News y brindó detalles sobre su ponencia”

Hoy presentamos la metodología de las 6R del Marketing que desarrollamos hace más de 10 años y que hemos trabajado en reiteradas oportunidades con alumnos de la Americana, que busca ayudar a las empresas a desarrollar la rentabilidad de los clientes que tiene y obtener el máximo posible su cartera actual.

Cada una de las 6R representa un aspecto específico de la relación con la empresa y sus clientes, que le permite diseñar estrategias para aprovechar esas oportunidades:

“El modelo de las 6R representa un aspecto específico de la relación con nuestros clientes y oportunidades en incremento de ingresos”

La 1ra R es de Relación: y se refiere a la importancia de diseñar la relación con nuestros clientes, definir qué es lo que pretendemos con ellos a lo largo del tiempo, la 2da R es de Retención: esto ilustra la importancia de la retención de los clientes en el tiempo, ya que la rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de captar clientes, vemos cómo medir el costo del abandono de los mismos actualmente y sobre todo que medidas podemos tomar para ayudar a la fidelización y retención de estos, la 3ra R se refiere a la Rentabilización, de nada sirve retener a un cliente para siempre sino es rentable y aunque sea rentable todo cliente siempre podría ser más rentable de lo que es.

La 4ta R se refiere a la Referenciación, que es algo que hacemos todos los días, comentar acerca de marcas, empresas que hemos usado, que nos han gustado y las que no, el punto fundamental es que como empresas tenemos que empezar a considerar el boca a boca, la referenciación como si fuera un medio más, así como la radio, la televisión, hagamos acciones para que nuestros clientes hablen de nosotros y nos traigan clientes, la 5ta R es la de Recuperación esto es ¿qué hacemos después de que cometimos un error? ¿Cómo hacemos para que el cliente no nos abandone a partir de ese error? hoy lo que sabemos es que los clientes no abandonan a las empresas por sus errores sino por la charla-6rfalta de respuesta después del error, que acciones vamos a realizar cuando un consumidor sufre una falla en el servicio para evitar que se vaya y la 6ta es la R de Reactivación, esto es ir a buscar a los clientes que por un motivo u otro se fueron o porque simplemente dejaron de comprar. Todas las empresas tenemos una cantidad importante de ex clientes y lo que sabemos es que es más fácil reactivar la relación con ex clientes que generar una relación de cero, por eso es que proponemos medir la oportunidad, cuantos ex clientes tiene y empezar a diseñar acciones para reactivarla.

Este es el modelo de las 6R, cada una de ellas representa un aspecto específico de la relación con nuestros clientes y que representan oportunidades de incremento de ingresos a partir de los clientes que la empresa ya tiene, finalizó el Dr. Fernández.

Breve Biografía:

Consultor del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, socio de Metrix Marketing y Gerente de Marketing de ING BANK y COFAC. Obtuvo su doctorado (PhD) en la Universidad Cornell (USA), donde también había 6rrecibido su maestría. Actualmente es docente de la Universidad ORT, de la Universidad de Belgrano de Argentina, de la Universidad Americana de Paraguay y de la Universidad Católica del Perú. Su modelo sobre las 6R del marketing relacional, publicado por la revista Harvard Business Review América Latina por su valor para la actividad gerencial. Distinguido como Eisenhower Fellow, 2008. La metodología de las 6R ha sido desarrollada y publicada en diversas revistas internacionales.

A su vez, ofrece servicios de: Consultoría de marketing, Investigación de mercado, Capacitación, Comunicaciones, Análisis de bases de datos, Organización de eventos y congresos, Call Center y Contact Center. Cuenta con clientes en Uruguay, Argentina, Chile, Brasil, Paraguay, México, Ecuador y Perú.

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