El Marketing y la relación con los clientes

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Lic. Raquel Peralta | Docente de la Universidad Americana

En su esencia el marketing implica servir a un mercado de consumidores  en presencia de varios competidores.

Teniendo en cuenta que la implementación de estrategias de marketing se pueden desarrollar en diferentes ámbitos, una rama muy importante en la actualidad, es el Marketing Relacional, o CRM (por sus siglas en inglés “Customer Relationship Management), como se lo conoce.

Esto surge debido a los constantes cambios o fenómenos que se involucran en el entorno del mercado, como así también a los cambios en el comportamiento del consumidor, es por eso  que las empresas deben anticiparse y buscar alternativas para cubrir las necesidades, deseos o preferencias  de sus clientes.

¿Que implica esta  área en particular?

Tanto las empresas corporativas, grandes o de menor porte, hoy en día deben considerar la importancia de invertir en acciones de marketing para captar, retener y fortalecer las relaciones con sus clientes y así aumentar su rentabilidad.

Detallando un poco:

  • Captar: implica atraer nuevos clientes, generalmente a través de promociones, campañas publicitarias, etc.
  • Retener: implica más que solo recurrir a algún tipo de promoción o comunicación, se requiere fomentar vínculos, es decir conocer bien a nuestros clientes y satisfacer sus necesidades.
  • Fidelizar: esto implica la lealtad que buscamos generar con nuestros clientes, a través de las acciones implementadas por un marketing relacional, vale decir mucho más personalizado.

Esto, enfoca específicamente en  crear y  fortalecer vínculos con los clientes, con beneficios para ambas partes, especialmente con aquellos que generan mayor rentabilidad para la empresa. Esto se puede desarrollar en un periodo de  mediano o largo plazo.

Las empresas realizan un gran esfuerzo para buscar satisfacer o exceder las expectativas de sus clientes, buscando fortalecer las relaciones con  los mismos, y generar en ellos un sentido de pertenencia, por lo tanto buscan elementos que ayuden a conocer cada vez más y mejor a sus clientes; deben manejar una buena base de datos, información pertinente y valiosa acerca de ellos, y así estos datos son utilizados para poder generar mayor satisfacción, donde el contacto relativamente frecuente y bien situado nos llevan a tener mejores resultados.

La importancia de generar valor para el cliente, que es núcleo de una estrategia de  marketing, esto surge debido a que hoy en día los productos son cada vez más similares, tienen características semejantes en cierta forma y ya no vemos una diferencia tan significativa entre una y otra marca;  es así que debemos ofrecer otros servicios diferenciadores para que nuestra oferta sea la elegida por los consumidores, sean leales a nuestra marca y se genere un nivel de fidelización.

Teniendo en cuenta que no todos nuestros clientes tienen las mismas características, debemos enfocarnos en satisfacer en  aquellos grupos que generan un mayor nivel de rentabilidad para nuestra empresa, tratar de retenerlos.

Los esfuerzos que podamos realizar para lograr la lealtad de nuestros clientes, reales y potenciales dependen en gran medida de la satisfacción y el valor que ellos consideran con relación a  nuestros productos.

Los servicios que podamos ofrecerles, como la seguridad, la confianza, la responsabilidad, entre otros factores, deben marcar la diferencia. Son  elementos intangibles que los clientes actuales y con ciertas características particulares consideran muy relevantes a la hora de comprar; esto podría darse debido a sus  hábitos de compra, frecuencia de compras, nivel de exigencias, e inclusive sus formas de pagos.

La satisfacción de un cliente tiene un valor y podría generar  rentabilidad a largo plazo. Es por eso que la inversión en retener a un cliente, es muchas veces más económico que captar nuevos clientes, además de generan una lealtad que podría beneficiarnos.  Esto podría darse cuando ellos nos recomiendan, o sirven como referencia para otros clientes potenciales.

La retención, lealtad y vinculación son conceptos altamente ligados que las empresas deben considerar a la hora de buscar satisfacción de sus clientes.

El marketing relacional entonces nos demuestra que su enfoque de priorizar aquellas relaciones con nuestros mejores clientes,  buscar generar, crear vínculos más fuertes con ellos, fortaleciendo y conservando relaciones entre la empresa y sus clientes.

Esto no significa excluir  a aquellos clientes que no reúnan estos requisitos. Muy por  el contrario, se busca  que los mismos se estimulen,  para que mejoren su relación y comunicaciones con la empresa y de esta manera aumenten su volumen de transacciones.

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